Program Banka první volby tvoří sedm základních stavebních kamenů, které jsou základnou pro naplňování milníků programu:

• Klienti
• Společenská odpovědnost
• Pobočky
• Firemní kultura
• Řízení služeb
• Procesy
• Služby a produkty

Příklady milníků, kterých ČS v rámci programu Banka první volby, dosáhla:

Klienti

• Klientská spokojenost (index CSI, který se měří dvakrát ročně) se zvýšila na 84,22 % při březnovém měření v roce 2007 z 83.37 %, které ukázalo říjnové měření v roce 2006. Průměrné hodnoty nejlepších bank v EU 15 a USA dosahují hodnot 85 % - 90 %.
• Průměrná čekací doba na pobočkách dosahovala v červnu 5:18 minuty. Do 7 minut je přitom obslouženo 74 % klientů, do 15 minut pak 92 %. Na zkrácení čekací doby na 7 minut pro všechny klienty ČS dále pracuje.
• Zjednodušení a zpřehlednění Sazebníku ČS.
• Snížení zodpovědnosti klientů za transakce provedené odcizenou kartou na 4500 Kč.
• Pojištění pravidelných plateb (elektřina, voda, apod.).
• Otevírací doba poboček prodloužena o více než 800 hodin týdně.

Společenská odpovědnost

• Na projekty společenské odpovědnosti (CSR) vyčlenila ČS od začátku programu Banka první volby v červenci loňského roku již více než 59,5 milionu Kč, z toho za první pololetí 2007 30 milionů Kč (měřeno metodikou SOF Fóra dárců /SOF = standard odpovědná firma/).
• Zaveden Den pro charitu, který doposud stál ČS přes 430 000 Kč na náhradách za mzdy zaměstnanců a na zdravotním a sociálním pojištění.

Pobočky

• Realizováno 24 rekonstrukcí poboček, celkově si rekonstrukce vyžádaly již 395 milionů Kč.
• Vznikla tři centra privátního bankovnictví (Praha, Brno, Ostrava).
• Vznikla speciální pobočka pro studenty v budově Vysoké školy ekonomické v Praze.

Firemní kultura

• Začalo pravidelné měření spokojenosti zaměstnanců.
• Pobíhá intenzivní školení zaměstnanců. Od začátku existence programu Banka první volby ČS na školení vynaložila ji 193,4 miliony Kč, patří sem jak školení na "hard skills", soft skills", jazyková výuka i vzdělávání k projektům.

Řízení služeb

• V největších pobočkách již pracuje 75 specialistů kvality služeb.
• ČS pravidelně zveřejňuje index spokojenosti klientů CSI. (Měří se dvakrát ročně, ukázal, že se spokojenost klientů s ČS zvýšila na 84,22 % při březnovém měření v roce 2007 z 83.37 %, které ukázalo říjnové měření v roce 2006. Průměrné hodnoty nejlepších bank v EU 15 a USA dosahují hodnot 85 % - 90 %.
• ČS v květnu zveřejnila Výroční zprávu Týmu ombudsmana.

Procesy

• Vyškoleno celkem 265 zaměstnanců v metodice Six Sigma.

Služby a produkty

• Instalováno 200 nových bankomatů; z toho 48 je rozšíření sítě bankomatů do nových lokalit.
• Vydáno 1,240 milionu čipových karet.
• Vznikl přehled portfolia pro aktivní drobné investory v aplikaci SERVIS 24.
• Klienti získali možnost zasílání platebních karet poštou.
• ČS nabídla speciální program pro firmy, které obchodují s alternativními energetickými zdroji.

Příklady milníků plánovaných pro H2 2007

• Vznikne nezávislé poradenské úvěrové centrum pro klienty.
• Důležitá telefonní čísla budou součástí tzv. informačního pylonu na pobočkách.
• Bezplatná informační příručka nemarketingového charakteru o bankovních službách bude k dispozici klientům na pobočkách i v elektronické podobě.
• Naplno začne fungovat Cash Back.
• Standardní doba čekání na pobočkách nepřesáhne 7 minut.

(tz)